Helpdesk portal

Od malih startup biznisa pa sve do velikih korporacija, helpdesk portali se smatraju za neke od osnovnih sistema za uspješno funkacionisanje kompanije te za efektivno i efikasno rješavanje svakodnevnih zadataka. Istraživanja pokazuju da je tokom 2022. godine 72% B2B kupaca izjavilo da je pandemija povećala njihova očekivanja u pogledu usluge korisnicima, a u sferi B2C taj broj se nalazi na 55%.

Nameće se zaključak da je posjedovanje helpdesk portala u posljednjih nekoliko godina postalo vitalni interes svake kompanije. Prepoznajući značaj portala, kompanije širom svijeta u svoje poslovanje su uvele aktivno korištenje helpdeska ili rade na poboljšavanju i unaprijeđenju njegove izrade i implementacije.

Prednosti korištenja helpdesk portala su postale posebno vidljive prilikom pojave pandemije korona virusa, kada su se poslovne aktivnosti i taskovi, morali izvršavati elektronski sa minimiziranim ljudskim djelovanjem, organizovanjem sastanaka, intervjua, procesa zapošljavanja i mnogih drugih zadataka. Iako je bio veliki izazov za većinu kompanija da se usklade sa situacijom u kojoj su se našli, vrlo brzo smo primjetili da je takav način funkcionisanja sadržavao niz benefita i otvorio vrata nizu mogućnosti.

Ukoliko se ipak, ranije niste susretali sa korištenjem helpdesk portala ili želite da znate više o njemu, njegovim karakteristikama i dometima djelovanja, kroz ovaj članak ćemo i o tome pisati.

Helpdesk portal je sistem koji i sami koristimo za svakodnevni rad te jedno od rješenja na koja smo posebni ponosni. Više o tome pogledajte na www.support.alkaris.com .

Klijenti za koje smo kreirali helpdesk portale, u zavisnosti od njihovih zahtjeva, dobijaju visoko funkcionalne sisteme te inžinjere koji su im na raspolaganju (u vremenskom okviru definisanom ugovorom) za uspješno rješavanje problema ili smetnji. Ipak, vratimo se, helpdesk portalu, njegovom definisanju i pojašnjenju.

Šta je helpdesk portal?

Ukoliko vam termin helpdesk i nije toliko poznat, sigurno da ste se susreli sa nekim od njegovih drugih brojnih termina. Centar za korisničku podršku, , resursni centar, informativni centar, centar za tehničku podršku i slični termini, predstavljaju upravo helpdesk te se u potpunosti isto definišu.

Helpdesk se može definisati kao grupna ili pojedinačna, te organizacijska ili eksterna usluga koju korisnik ili klijent koriste za dobijanje pomoći i rješavanje problema. Helpdesk može sačinjavati fizički desk i call agenta za podršku koji putem poziva rješava nastale smetnje. Ipak, ono što mi razvijamo i kreiramo jesu IT helpdesk portali putem kojih organizacije pružaju podršku svojim zaposlenicima ili drugim internim korisnicima softvera, mreža, računara i sl.

Sistemi su zamišljeni da pružaju pomoć i IT podršku za cjelokupni hardver, softver i mrežne proizvode koji se koriste u organizaciji.

Način rada helpdesk portala

Sistem rada portala se sastoji od nekoliko faza, od kojih za uspješno funkcionisanje portala i adekvatno rješavanje krajnjeg problema, svaka od njih mora biti realizirana da radi besprijekorno. Samim tim, sistem mora biti kreiran i implementiran prateći sve potrebe i želje klijenta te u skladu s tim pristupiti pažljivom odabiru najboljeg alata, pristupa i metode razvoja portala.

Faze su:

1. Zahtjev za prihvatanje pomoći. – Prva faza se odnosi na obradu zahtjeva u realnom vremenu podnešenih od strane klijenata, korisnika ili ovlaštenih lica. Timovi koji pružaju usluge helpdesk portala dužni su u što kraćem vremenskom roku pristupiti obradi zahtjeva.

2. Kreiranje tiketa – sistem mora sadržavati opcije kreiranja tiketa, zadanih taskova ili mjesta na kome će se nalaziti slične informacije

3. Upravljanje tiketima – Timovi stručnjaka angažovani za rad na helpdesk portal moraju klijentima omogući brz i učinkovit odgovor, pomoć i rješenje

4. Faza eskalacije – U slučaju da stručnjaci helpdesk portala ne mogu riješiti problem, sljedeći korak je eskalacija tiketa drugom članu tima, odnosno eskalacija sljedećeg nivoa.

5. Baze podataka – Svaki helpdesk mora sadržavati baze podataka na osnovu kojih će moći istražiti da li je problem prethodno identificiran, da li se ponavlja te ako jeste, kakvo je rješenje bilo. Ukoliko ipak se radi o novom problemu, isti mora biti zaveden i spremnljen u bazu.

Veliki broj kompanija odlučuje se za korištenje helpdeska skupa sa timovima za podršku.

Zašto nam je helpdesk potreban?

Dobro kreiran helpdesk će povećati produktivnost i organizaciju radnika te brzim rješavanjem osnovnih problema osigurati da se poslovne aktivnosti obavljaju bez zadržavanja ili zastoja.

Centralizirani kanali podrške portala predstavljaju jednu od osnovnih funkcija. Dobre službe za pomoć pružaju ulazni kanal za zahtjeve za podršku. Oni često imaju centralizirani pristupnik za podršku putem telefonske linije za pomoć ili web stranice i održavaju radni tok službe za pomoć transparentnim za korisnike.

Odrediti prioritete rješavanja problema, je moglo bi se reći, jednako bitno kao i riješiti ih jer praćenjem ključnih metrika i bitnosti problem ate urgentnosti njegovog rješavanja dovesti će do bržeg ponovnog uspostavljanja rada ali i fokusiranost pažnje šta je u datom momentu najbitnije za činiti. Problemi manjeg prioriteta se mogu rješavati tek kada je svaki urgentni završen.

Helpdesk također će pomoći u adekvatnoj identifikaciji nastalog problema te ostvarenju željene interakcije sa korisnicima, klijentima ili ovlaštenim licima za korištenje helpdeska.

Uzevši sve u obzir navedeno, može se reći da su prednosti za ovakav sistem zaista velike. Neke od najčešćih koje se navode od strane naših klijenata jeste da je korištenje jednog takvog sistema doprinijelo rješavanju mukotrpnih zadataka, ubrzavanjem njihovog rješavanja te posjedovanje savršenog pregleda svih izvršenih, planiranih ili ne izvršenih obaveza.

Zaključak

Upravljanje poslovnim zadacima i obavezama, na svim nivoima može biti izuzetno zastrašujuće. Kreirati biznis, održati ga te zadržati korisničko zadovoljstvo je zaista težak posao. Iz tog razloga, bitno je da iskoristite svaki vid pomoći koji možete dobiti.

Jedno od rješenja za ubrzavanje izvršavanja taskova je helpdesk. Posebnu pažnju skrećemo na činjenicu da će korištenje portala doprinijeti većoj produktivnosti vaših zaposlenika. Jednostavno, više neće biti potrebno trošiti dragocijeno vrijeme na mukotrpno upisivanje ili praćenje dodijeljenih zadataka, i spremati ih na više mjesta. Sada se to sve može nalaziti na jednoj lokaciji, dostupnoj svim ovlaštenim korisnicima sistema. Interna baza podataka će omogućiti da pratite stanje svakog projekta, definišete stanje u kome se nalazi ili vršite dopune i izmjene istog.

Dobar help desk također će poboljšati efikasnost vašeg tima olakšavajući međutimsku saradnju i osigurati da svi članovi željenog odijela, organizacije ili sektora imaju sve potrebne informacije u svakom trenutku.

Ukoliko želite se sami uvjeriti kako naš helpdesk izgleda, na slikama ispod možete vidjeti kratke prikaze najbitnijih funkcija. Bitno je napomenuti da je helpdesk Alkarisa, uređen u potpunosti prema našim potrebama rada te da se svaki helpdesk razlikuje u zavisnosti od definisanih zahtjeva klijenata za koje ih kreiramo.